如果您从事 B2B 或 SaaS 公司的客户关系工作，您可能听说过“客户支持”和“客户成功”这两个术语。虽然它们听起来像是完美的同义词，但事实上它们各自所指的东西略有不同。
在本文中，我们将讨论客户支持和客户成功之间的区别，并解释这对您的品牌意味着什么。最后，我们将为您提供四种提升客户体验的方法，以实现客户支持和客户成功。
快速链接
- 什么是客户成功？
- 什么是客户支持？
- 客户成功和客户支持之间有什么区别？
- 客户成功和客户支持如何协同作用
什么是客户成功？
客户成功是帮助客户从产品或服务中获得更多收益的持续过程。简而言之，客户成功就是确保您的客户不会错过任何利用您所提供的产品的机会。
当然，客户成功的细节取决于您与客户的具体关系。例如，一些 B2B 提供商会定期举行战略会议，以便他们能够协调目标和策略。其他提供商可能会针对其产品的某些方面提供培训课程，以便客户能够更有效地实施自己的想法。
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什么是客户支持？
客户支持是回答用户的问题、技术问题和其他疑虑的过程。虽然客户成功互动通常从您这边开始，但客户支持通常是从客户要求您解决特定问题时开始的。
话虽如此，您并不总是需要一对一的对话才能获 希腊 电话号码资源 得有效的客户支持。例如，知识库和常见问题解答部分提供了常见问题的答案，同时消除了对人工代理的需求。关键是客户支持是在出现问题后让您的客户重新回到正轨。
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客户成功和客户支持之间有什么区别？
1. 方法论：主动性与反应性
当客户联系您的客户支持团队时，他们会对某个特定问题有疑问 — 通常是对他们的体验产生负面影响的问题。从那里开始，您的目标就是解决该问题，以便他们可以像往常一样重新使用您的产品或服务。
虽然客户支持互动围绕着某个特定的事情，但客户成功是一个持续的过程。您不必等待客户联系您——当您主动联系客户以改善他们的体验时，客户成功的效果最好。考虑到这一点，强大的客户成功实践还将有助于减少您的支持工作量，让客户保持正轨并帮助预防常见问题。
2. 目标：建立关系与销售为中心
客户关系对于许多不同类型的企业来说都至关重要。然而，客户支持咨询更侧重于当前的问题，而不是您与特定客户的关系。您和客户都希望尽快 如何设计完美的产品路线图？ 解决问题，而不是致力于整体关系。
另一方面，客户的成功取决于持续的互动，这些互动可以让客户与您的品牌保持互动。您不应该只是解决问题，而应该积极主动地帮助客户从您的产品或服务中获得更多收益。
例如，许多 B2B 公司提供延长的入职培训课程。如果您的产品或服务具有复杂的功能，您可能还需要提供培训，以便您的客户了解如何利用这些功能。您的客户 阿拉伯语数据 持人员将能够解决问题，但客户需要强大的客户成功团队来帮助他们了解您产品的全部潜力。
3. 衡量标准：支持指标与成功指标
由于客户支持涉及特定问题，因此成功和失败相对容易衡量。管理人员通常对一些基本指标感兴趣，例如：
- 首次响应时间
- 总解决时间
- 初次互动后重新打开的工单百分比
- CSAT（客户满意度分数）
- NPS（净推荐值）
一些公司还收集用户反馈，以了解更多有关他们提供的客户支持体验的信息。
相比之下，客户成功则更难直接衡量。目标不是解决当下的具体问题，而是在更长的时间内改善客户关系和体验。